変化する金融領域、時代に翻弄されない価値を生み出す

新卒でSIer企業に入社し、システムエンジニアとしてキャリアをスタート。当初は、販売管理システムの設計から開発を担当しながら顧客への提案などもおこなっていました。その後はインフラの構築や設計をおこなうなど、マルチに経験を積んでいきました。
それからPCやサーバーを扱うハードウェアメーカーに転職し、顧客サポート部門に所属。障害発生時の事後対応や顧客からの問い合わせ窓口を担うチームのマネージャーを務め、最終的に、コンタクトセンターの拠点責任者を任せていただきました。
そんな中、いつかは故郷である福岡に戻って仕事がしたいと考えていたところ、LINE Fukuoka(現LINEヤフーコミュニケーションズ)で働く友人から紹介を受け興味を持ったことが、入社のきっかけです。ブログ記事やカジュアル面談で社員の方と直接話す機会を通して、地元福岡に戻って貢献したいという気持ちが強まり、入社を決断しました。

フィンテックサービス運営部は、約70名のメンバーで構成されており、LINE Payを中心とした複数のFintechサービスに関連する業務を、4つの部門に分けて全6チームでおこなっています。
最も割合が大きいカスタマーサポート部門では、LINE PayやLINE関連サービスを使用するユーザーからの問い合わせ対応を担当しています。その他、LINE Payの加盟申請手続きに関する審査部門や、取引状況のモニタリングをおこなうモニタリング部門、ユーザーの自己解決を支援するチャットボットやQ&A機能の企画運用部門で構成されています。
どの部門もFintechという領域を扱っていることもあり、ユーザーのセンシティブな情報を守るため、さまざまな情報を厳重に管理しながら業務に取り組んでいます。業務の性質上、部門ごとに役割が分かれていますが、ユーザーにより良いサービスを提供するため、部全体で日常的に連携をしながら業務をおこなっています。
たとえば、カスタマーサポートでは、日々多くのユーザーからの問い合わせや意見、要望が届きます。中でも問い合わせから回答までの時間には徹底的にこだわっているものの、内容によって回答に時間がかかってしまうこともあります。そんな時、チャットボットを活用できれば、ユーザーがサポート窓口に問い合わせをすることなく解決でき、負担を軽減することができます。このように、ユーザーがより快適にサービスを利用できるよう改良・改善できるところがないか考えながら日々業務をおこなっています。その際、カスタマーサポート部門や企画部門などで連携し情報を共有しながら、最善策を模索しています。部門が違っても、フィンテックサービス運営部全体として、常にユーザー視点を意識しながら業務をおこなっています。
新しくご入社いただいた方には、サービスの基礎知識やツールの使い方を身につけていただく研修からスタートし、業務へ進んでいただきます。業務へ移ってからも、徐々にステップを踏んでいただき成長状態に合わせて難易度をあげていくフローをとっています。
また、研修期間中はチーム内のメンバーと積極的にコミュニケーションを取っていただくようにしており、サービスや業務を「より良くするためにどうすべきか」を一緒に考えながら取り組んでいただけたらと思っています。

一見すると「ユーザーから届いたものを確認する」という受動的な業務に見えますが、そうして得たユーザーからの意見や様々なデータを元に「どう改善していくか」という動きを常に並行しておこなっています。仕事全般に言えることですが、現状維持では何も進歩していかないと考えています。どんどん進歩しているテクノロジー分野だからこそ、より便利に、かつ安心してユーザーに使っていただくため「次はどこを改善するか」という意識を常に持っておく必要があります。今の組織にはそんな意識を持ったメンバーが多いと感じていますし、サービス改善に能動的に携われることを楽しめる方であれば、やりがいにつながると思います。
また、LINE PayのようなFintechサービスは、比較的新しい分野であるものの、かなり日常に定着しつつあります。そういった現代に欠かせないテクノロジーの進歩を社員として身近に感じ、見届けられることは貴重な経験であり、大きな魅力ではないでしょうか。
近年、普段の生活の中でも、スマホ決済を使われている方を見る機会が増えました。今後、世界の技術がどのように進歩していくのか、私もとても楽しみですし、多くの方が使っているLINEというコミュニケーションアプリの発展の一端を担っていると思うと背筋が伸びます。

フィンテックサービス運営部は、サービスを裏で支えている縁の下の力持ち的な組織です。そのため、効率化や改善について常に考えながら実直に仕事をこなすメンバーが多いのも特徴です。そのような環境の中でもオンとオフを意識的にコントロールできている方は組織内でも活躍していると思います。
仕事に対しては誠実に課題と向き合いチャレンジし、休みはしっかりリフレッシュできるという切り替えが、当たり前ではあるものの、とても重要だと考えています。メリハリを持って、オンもオフも全力で取り組み楽しめるような、ポジティブ思考を持っている方と一緒に仕事がしたいと思いますし、そんな働き方ができる組織づくりを心がけています。
また、お互いにコミュニケーションを取る機会も多いです。私自身も現場メンバーの様々な良いアイデアを聞くのが好きなことも関係しているかもしれませんが、チーム内はもちろん、チームを超えたメンバー同士の会話もとても増えてきたように感じます。
その際、私も個別に話すのはもちろん、各チームの雑談会に顔を出したり、部内で月1回配信しているニュースレターでは複数あるコンテンツの一部を任せてもらったりしています。常に何か業務の改善、効率化していかないといけないという状況下で、お互いの良いところや事例を共有し参考にするためにも、コミュニケーション機会は大切にしています。その甲斐あって課題があっても、それぞれ率直に議論し、解決策を考えていく環境が作れていると思っています。
メンバーが増えても、そのような何かしらの接点を積み重ねて、部全体の距離を縮めたいです。広い視野で物事に課題意識をもち、日々の仕事に向き合える方、そんな方がフィンテックサービス運営部には必要かと思います。

まずは、ユーザーに安心して決済サービスを使っていただくために、サポート品質の向上を目指していきます。また、審査やモニタリングを規定に則っておこなっていくことはもちろん、ユーザーの声を基に、常に課題を洗い出し、改善策を考え反映するという、日々のPDCA精度をどう上げていくか、組織メンバーと追求していく段階だと考えています。
また、これは私の個人的な目標ですが、テクノロジーに翻弄されない本質的な部分を成長できる環境を作っていきたいと考えています。
私はIT業界に長くいるので、ここ数十年の変化を肌で感じてきました。テクノロジーはあっという間に変化していきますので、昨今の多くの決済サービスもどうなるか、そもそもスマホのままなのかもわからない。そんな変化する状況を、新しいチャレンジが生まれるきっかけだと捉え、楽しめる、そういった柔軟で変化に強い人材を育てていくことが私の今の役割だと思っています。そのために、常に課題意識を持つこと、新しいことに挑戦するマインドなど、仕事に対する向き合い方をどう伝えていくかということを日々模索しています。メンバーにそうあって欲しいと思うからには、私自身も成長し続けることが必要かと思います。
これからもフィンテックサービス運営部の皆さんとたくさん会話しながら、仕事の幅を広げ、視野を広げ続けていきたいです。