「LINEって楽しい」を守る　モニタリングの奥深さへの挑戦

建築の専門学校を卒業後、飲食店の厨房レイアウトや設備設計の提案をおこなう会社へ入社しました。その後、大手自動車メーカーに転職し、産業機械の設計を担当しました。設計の仕事は好きだったのですが、2社目を退職する直前に「君は営業の仕事が向いている。若いうちに目上の人とコミュニケーションを取る経験をしておけば、今後社会で生きていく上で役に立つ。」と上司に言われたことが心に残り設計を離れることを決めました。
そして、経営者の方と直接接する機会の多い業界へ営業職として転職しました。未経験の職種ということもあり当時は大変でしたが、振り返ると、尊敬する先輩との出会いや、結果にこだわり合理的に進める力、目的の達成度やスピードの追求など、新しい仕事へチャレンジしたことで得られたものは多かったです。
次の仕事はIT業界に就きたいと漠然と考えていた時に、LINE Fukuoka(現LINEヤフーコミュニケーションズ)の前身の求人を見つけ「未経験歓迎、福岡センター立ち上げ」という内容だったことに惹かれ入社しました。
入社後は、サイト運営やカスタマーサポート部門の新規立ち上げ、LINEスタンプや広告の審査、営業など、様々な業務を経験してきました。また、自ら手を挙げ、LINE＠（現在のLINE公式アカウント）サービス普及のための企画や営業をおこなっていた時期もあります。
現在は、LINEサービスのモニタリング業務を管轄しています。様々な業種や立場を経験してきましたが、「仕事は自分で取りに行く」という私自身のスタンスは一貫していると思います。

LINEおよびLINE関連サービスのモニタリング業務を担当しています。具体的には、違反投稿のパトロールから、分析やレポーティング、監視フィルター改善などを実施します。パトロール業務に関しては、数が多いこともあり全てを人力で確認することは難しいため、まずは監視フィルターが違反投稿を判別しています。そこで判別がつかなかったものが、私たちのもとに回ってきて、人の手で各サービスの基準に則り判断をしています。また、そういったパトロールから得られた情報をベースに、違反投稿の傾向やサービス特性を分析し、その結果から監視フィルターの改善などもおこなっています。
コンテンツモデレーション部では、「ユーザーが安心・安全に利用できるサービスを守るためには何が必要か」という観点で組織戦略を定めています。戦略は半期に1回見直しながら、それにあわせて組織編成も適宜おこないます。固定化した範囲でできることをやるのではなく、常に「目標を実現するにはどうあるべきか」を追求し、柔軟に組織を変化させています。
新しく入社いただいた際は、組織や業務に関する一通りのことを学べる研修体制を整えています。また、教育担当としてトレーナーがつき、そのトレーナーの元で段階的な研修を受けていただきます。具体的には、LINEサービスの基礎研修から始まり、業務の流れや各サービスの判断基準となるガイドラインを学んでいただきます。その後、引き続きトレーナーのフォローを受けながら、実務にてOJTが始まるという流れです。

「ユーザーの安心・安全を守るためにフロントに立っている」ということが一番のやりがいだと思います。投稿監視は世界的企業でも難易度が高く、奥深い業種です。ただ違反投稿を監視して判断するだけではないですし、そもそもどこまで監視すればよいかの絶対的な基準はありません。ユーザー利益、サービス特性、世の中の傾向など全てのバランスを考慮したうえで、「何をもって違反とするのか」を常に追求しています。
また、LINEアプリは日本やアジア地域を中心に多くの方に利用いただいております。LINEを利用する理由として「特に理由はない、みんなが使っているから」という方も多いかと思いますが、「誰もが違和感なく使える」ために、コンテンツモデレーション部をはじめ、実は様々な部署が連携し日々試行錯誤を繰り返しています。個人間のやりとりは情報保護に則り見ることができませんが、それ以外の要素に関しては、LINEサービスを通じて嫌な思いや犯罪に巻き込まれているユーザーがいないかなど、広く確認しています。
これだけのユーザー規模かつ身近に利用されているサービスの向上の一端に関われていることは大きなやりがいです。

結果を出すために目標を自ら設定し、達成することに価値を置いて楽しむことができる人と働きたいです。会社や組織としての決まった目標の中で、実現のためには何が必要なのか考え、自走できるチームを目指しています。そのためにユーザー視点という軸をもって、「その仕事をすることでユーザーにどう利益が出るのか」「具体的に何をどこまですべきなのか」を突き詰める必要があります。
たとえばパトロール業務に関して、違反投稿をとにかく100%削除することに目が行きがちになります。ただ、各サービスにおける膨大な数の投稿物から違反投稿を100%削除することに注目し推し進めるのは、途方もない時間と労力が必要になってしまいます。そのため、ユーザー視点という軸をぶらすことなく、「ユーザーが嫌な思いをしないこと」「ユーザーが安心してサービスを利用できること」を目的に、何をすべきなのかを追求し、行動できることこそが重要だと考えています。
また、チームとして考えや価値観を共有し相互作用することは重要です。もちろんメンバーそれぞれに得意不得意はありますので、それぞれの能力を組織として伸ばしていける環境作りに取り組んでいます。チームの目標を掲げたうえで、個人の目標が何なのか、その目標は何をすれば達成できるのか、目標の設定と要素分解をするミーティングなどの仕組み化を考えています。色々な部分を整備している最中でもあるので、意見があれば積極的に発信していただきたいですし、チームを良くするための提案は大歓迎です。

監視業務の三原則である、違反投稿を「させない」「見せない」「残さない」を追求していきます。この中で私は「させない」が最も重要であり、最も難しいと考えています。
実現のための一つの手段として、監視フィルターの強化に取り組んでいます。これは、サービス運営とのバランスがとても難しい領域です。「決まった言葉を一律に投稿できないようにする」というのは、システム上は可能でも、それが最善策とは限りません。サービス特性を考えたうえで、自動化領域を少しでも増やして人の負担を削減しようと、システムやAIの精度コントロールに挑戦しています。
また、パトロールの人的負担を減らすことは、LINEヤフーコミュニケーションズ全体の成長に繋がると思っています。もっと「考える」部分に集中できる環境になれば、業務レベル自体が上がります。そうすれば、さらに「考えること」に興味のある方が集まるという好循環が生まれるでしょう。LINEって楽しい、LINEに関わる仕事って面白そう、という「LINEに対する世界観」をこれからも向上させていくのは、いま在籍している者の責任のひとつだとも考えています。LINEを使う人、LINEに関わる人には嫌な思いをしてほしくない。そういったサービスや会社への愛着をベースに、会社全体の向上という視野を持って、チーム一丸となって挑戦を続けていきたいです。