カスタマーケアから、ユーザーの「最高の体験」を

前職では約4年間コールセンターで勤務していました。オペレーターとして入社し、大手クライアントの窓口対応や総合受付から業務をスタート。業務に慣れていくにつれ、OJTトレーナーやメンバーの育成を任せてもらえるようになりました。その後、LINE Fukuoka(現LINEヤフーコミュニケーションズ)へ転職し、記事編集、カスタマーケア、審査、監視などの運営領域に幅広く携わり、現在はカスタマーケア部全体のマネジメントを担当しています。
20代前半の頃、今後のキャリアを模索する中で、自分が今一番興味のある分野に飛び込んでみたいと思いIT業界への転職を考えはじめました。そんな時に当社の社員募集を知り、専門的なスキルや経験はありませんでしたが、「チャレンジしてみたい」というストレートな気持ちと情熱で応募を決意。入社してからは、毎日わくわくしていたのを覚えています。そこから年月が経つにつれ、LINEや関連サービスの成長とともに会社の規模も大きくなりましたが、入社当時の「個々のチャレンジを後押しする」という文化が今も変わらずに残っていることが、個人的にはとても嬉しいです。
何かやりたいことに対して障壁となるルールがあったとしても、当社なら、本質の見極めから既存のルールが「本当に必要なのか」という建設的な議論ができる。「社員を信頼し任せよう」という風土が私たちの一番の魅力だと思いますし、私もそれを受け継いで伝えていきたいです。

大きく2つの部門に分かれています。1つはLINEサービスに関するユーザーからの問い合わせ対応といった、直接ユーザーと向き合いカスタマーケアをおこなう部門。もう1つは、ユーザー向けのヘルプページ作成や修正、不具合の解決に向けた関連部署との連携や人材育成のカリキュラム作成などをおこなう、サポート部門です。取り扱うサービスは、コミュニケーションアプリLINEをはじめ、LINEマンガ、LINE MUSICなどのLINEファミリーサービスで、合計30以上にもなります。問い合わせの対応方法はメールが中心ですが、チャットなど他のツールでも対応しており、ユーザーとの接点は幅広いです。
入社後は、基礎研修でツールの操作などを覚えていただき、その後現場へ配属されます。サービスごとにチームが分かれているので、配属されたチームそれぞれで研修を受けていただきます。最初は業務ナレッジなどの情報量に驚かれるかもしれませんが、もちろんフォローアップ研修もおこないますし、今後はより密にサポートができる体制を作り、部全体でフォローを強化していこうと考えています。また、業務ナレッジは把握して使うだけではなく常にアップデートしていく必要があるので、世の中やユーザーの変化にアンテナを張ってその気づきを反映することにも徐々に取り組んでいただきたいと思っています。

まず、カスタマーケアという領域からあらゆる業界の知見を得られることです。
LINEやオープンチャットのようなコミュニケーションサービスはもちろん、LINE MUSICやLINEマンガのようなエンタメ系のサービスなど、業態が異なるサービスを幅広く知ることができます。
また、ユーザーが「今」求めていることを、能動的にサービスに反映していくこともできます。カスタマーケア部ではセクションや役割はありますが、声をあげることに関して、誰がやるかは重要ではありません。ユーザーのために考え実現したいという強い気持ちと、根拠をもとにした提案があれば、実現にむけてどんどん進めていくことができます。
実際にユーザーが困っていたことをきっかけに、安全性と使いやすさを両立する機能改善をカスタマーケア部から提案し、実装されたという事例もありました。もちろん実現するのは簡単ではなく、障害もたくさんありますが、ユーザーの要望をサービスに迅速に反映することができ、その瞬間を身近で体験することができるのは、やりがいにつながると思います。
また、そのプロセスを通して得られる経験やスキルも、大きな財産です。今や多くの方に利用いただいているLINEサービスのユーザーが対象ですから、問題が起こるポイントや内容もとても幅広いです。それらの問い合わせ内容をもとに、ユーザーの顕在ニーズ・潜在ニーズを読み取りどう解決するのかを考えます。解決に他部署との連携が必要な場合は、データを基に根拠を集めて企画書を作り、プレゼンもおこなうこともあります。どんな仕事にも応用できるあらゆることを学べるため、カスタマーケア部での経験は、それぞれの今後のキャリアに通じる大きな武器になると考えています。

カスタマーケア部は全体で100名ほどの規模ですが、ユーザー対応自体は個人作業が中心のため、そのままでは対話が減ってしまいます。そこで、ワークショップなどを定期的に開催し、組織のコミュニケーション機会を意識的に増やす取り組みをおこなっています。
全員に対して、取り扱う各種サービスが開発された背景や私自身の考えなど、なるべく多くの情報を共有することを心がけています。というのも、私自身がかつて「自分がなぜこれをしているのか」、「どうしてこれを任されたのか」がわからないという状況に直面したことがあるからです。貴重な経験をさせてもらっているにもかかわらず、達成感を感じることができない時期がありました。原因を考えると、当時の上司の考えや上司の向こう側にいる企画者の考えが、不透明な状態だったためだと気づきました。そういった私自身の経験もあり、カスタマーケア部では、どんな目的があってそのサービスがあるのか、目的を達成するとどうなるのか、といった背景までを伝えるように意識しています。
また、私は部長という立場ではありますが、こういった役職もひとつの役割でしかないと考えています。特定の情報を私だけが持っている必要は全くなく、みんなでよりよいカスタマーケアを追求し、カスタマーケア部を作り上げていきたいと思っています。そのために必要なことは何か、全員で試行錯誤する毎日です。私よりも現場メンバーの方が様々なアイデアを持っているので、どんどんアウトプットしてもらえるように、フラットで風通しのいい雰囲気をつくっていくことを今後も大切にしていきたいです。

サービスを利用するうえでユーザーが何も困らない、つまり「問い合わせが一件も入らない」状態になることが、カスタマーケアの理想です。そのため、日々発生する問題に向き合い解決していくことはもちろん重要ですが、リアルタイム性のあるサービスが増えているなか、カスタマーケアにどうやってリアルタイム性を持たせるかが今の課題です。人が対応するだけにとどまらず、AIやChat Botといった技術を駆使し、ユーザーへのサポートもリアルタイムに近いかたちを模索すべきだと考えています。
そして次の姿として、「カスタマーケア部が、ユーザー体験向上をリードしていく存在になる」ことを目指しています。
企画、開発、デザイン、審査、監視など、多くの役割を担う組織がLINEサービスに携わっていますが、その中で私たちカスタマーケアは、最も最前線で、常にユーザーの声を聞いています。誰よりも、ユーザーが何を求めているのかを把握しているからこそ、カスタマーケアから実現できることはまだまだたくさんあると思います。ユーザーが困らないという「マイナスをゼロにする」仕事だけではなく、サービスや利用するユーザーごとに異なるそれぞれの「最高の体験とは何か」、常に想像力を働かせ、「プラスの価値を生み出す起点」になっていきたいです。
自分でゴールや指標を定め、仕組みがないならゼロから創りだそうとする。そんな、悩みながらでも突き進めるメンバーに囲まれているので、みんなで楽しみながらユーザーの皆さまに満足いただけるサービスを創っていきたいです。